Voix sur IP (VoIP) et les PME

Les détails techniques de la Voix sur IP sont vraiment ardus. Mais pour simplifier les choses on peut dire que ce protocole de communication est une possibilité d’unification du système téléphonique ‘traditionnel’ avec le réseau de l’entreprise (LAN). Mais bien davantage. Il y a des milliers d’articles sur ce sujet, je ne vais pas essayer de refaire l’historique ou essayer d’apporter des innovations techniques. Ce que je veux c’est clarifier des points à prendre en compte quand une PME envisage la transition vers la Voix sur IP, des avantages et des inconvénients.

Pourquoi une PME aurait-elle besoin de la VoIP ?

Voici quelques (bonnes) raisons

• intégration du système téléphonique avec le réseau Intranet (LAN)
• amélioration de la communication (interne et externe)
• réduction des coûts de communication
• messageries unifiées
• renvoi automatique d’appel vers les ordinateurs
  
• l’annuaire téléphonique de l’entreprise peut être centralisé et disponible dans l’ensemble de la société
• simplification des communications avec le personnel nomade et entre les divers sites de l’entreprise

• plus de possibilités de gestion et de contrôle de l’activité (téléphonique) des salariées

Des inconvénients

• en cas de panne d’électricité : plus de connexion Internet, plus de ligne téléphonique, plus de réseau :(
• qualité du service – parfois douteuse
• sécurité – les protocoles de sécurité ne sont pas toujours au point
• manque de ‘maturité’ des opérateurs

Il y a un an environ, j’étais en train de mettre en place un système de VoIP pour un client, un centre de formation situé à Villefranche s/Saône (69). Début 2007, le marché pour les PME était au début de sa croissance. Certes, les grands fournisseurs avaient des plans en ce sens, mais du plan à l'application… Disons que ça passait par des sous-traitants, que les délais n’étaient pas tout à fait acceptables, etc. Mais comme il n’y avait pas d’alternative viable (je ne considère pas les soft-phones comme une bonne affaire pour les PME), il fallait faire avec. Sur le papier, l’offre commerciale se présentait bien, le prix était ‘réaliste’, mais la mise en place de l’équipement et la mise en service… Je peux sincèrement dire qu’à bien des moments, on était prêts de renoncer.

Aujourd’hui, l’offre pour les PME est un peu plus « mature », la plupart des fournisseurs d’accès Internet proposent des packs VoIP pour les PME, mais je pense qu’ils ont besoin de plus de temps pour pouvoir proposer des offres bien adaptées aux PME.

Je ne vais pas énumérer ici les operateurs qui offrent des services VoIP pour les PME – je ne veux pas leur faire de la pub gratuite :), mais je sais qu’ils ne se soucient pas trop des besoins réels des PME et ils proposent des solutions qui ne sont pas sur mesure, même si on prend en compte le développement futur de l’entreprise.

Conclusions

• la VoIP peut être une option très intéressante pour les PME
• la plupart des PME ont besoin d’accompagnement dans leurs démarches d’implémentation d’un système VoIP
• l’étape la plus importante de cette démarche est l’analyse des besoins
• d'ici 1 à 2 ans les PME auront accès à des outils réellement adaptés à leurs besoins et possibilités

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Cibles

• Toute entreprise de Rhône-Alpes, plus particulièrement les PME,
• quel que soit le secteur d’activité – BTP, Commerce, Industrie, Services, etc.,
  
• disposant ou non d’un réseau informatique ou d’un site web

Services offerts

Conseil

• Audit des Systèmes d'Information et de Communication
• Analyse des besoins en termes de formation et de développement TIC
• Accompagnement des PME dans l'implémentation et dans le développement du SIC
• Optimisation des flux d'informations internes et externes

Formation

• Formation en informatique-bureautique
• Formation à l’utilisation et à l'adaptation des TIC aux besoins réels de l'entreprise
• Appropriation des TIC
  

Entreprise 2.0 ?

Le débat est ouvert...

Prenons les choses pas à pas :D

Les piliers logiciels :

- Blog
- Bureautique 2.0
- Page d’accueil personnalisée
- RSS
- Réseau social professionnel
- “Search” universel
- Wiki

Voyons…

• Vous êtes déjà sur un blog ;-)
  
• La bureautique fait partie intégrante de l’activité des entreprises (voir Bureautique 1.0 vs. Bureautique 2.0).
• Page d’accueil personnalisée ? hmm, du genre iGoogle ? Oui, disons.
• Réseau social professionnel – je le considère très important, espérons que les failles entre le monde « francophone » et « anglophone » vont s’estomper.
• RSS – pas assez utilisés par le PME/TPE qui ne font pas partie intégrante de l’Economie numérique.
• “Search” universel – très bon exemple de mix anglo-français (comme j’aime ces termes que certains traduisent absolument dans toutes les situations, mais que des professionnels du domaine les utilisent ‘tel quel’). Je reprends juste une petite partie du paradoxe :

« Le paradoxe actuel

Les entreprises dépensent beaucoup d’argent et de ressources pour créer des SI capables de créer et de mémoriser de l’information.
Reste alors un problème très mal réglé : accéder à cette information !

Le décalage entre ce qu’il est possible de faire sur le Web et dans son SI est, pour le moins, surprenant.
Sur le Web, en quelques clicks, en quelques minutes, je trouve tous les hôtels à Phoenix, les horaires et tarifs des avions qui y conduisent, le plan détaillé qui me mènera de l’aéroport à mon hôtel et le loueur de voitures le plus économique. Sur ce cas réel récent, j’ai, en moins de 30 minutes, organisé un voyage dans une ville où je n’avais jamais été auparavant.

Dans mon entreprise, pour retrouver les informations pertinentes sur un client important, je dois me livrer à un véritable parcours du combattant : certaines informations sont sur mon PC, d’autres dans la messagerie, le nouveau CRM, l’ERP financier ou le datawarehouse. Il va sans dire que dans “votre” entreprise, tout est parfait, intégré, à jour et qu’il suffit de rentrer une seule fois “Louis Naugès” pour tout retrouver, instantanément.

Amis DSI, j’ai une bonne nouvelle pour vous : dans les mois qui viennent, vous pouvez améliorer rapidement votre image de marque auprès de tous vos clients internes ! Il vous suffit d’installer des outils de recherche performants. »

Un exemple très amusant, mais, malheureusement réel et d’actualité. Et les entreprises ne se rendent pas compte !

• Wiki – dès l’apparition de Wikipedia, j’ai vu une réticence (même plus que ça) en tout ce qui concerne les technologies wiki de la part des universitaires (une grande partie) mais aussi de la part des entreprises, qui restent parfois ‘bloquées’ dans des méthodes archaïques de production, distribution et valorisation de l’information. Surtout ils ne partagent pas.

Conclusion ?

Pour moi c’est évident : OCS Conseil est une Entreprises 2.0 qui essaye de montrer la route à suivre pour d’autres entreprises qui ne sont pas encore à l’heure dans leur RDV avec l’Economie numérique.

Que fait OCS Conseil ?

Ce qu’OCS Conseil n’est pas :

• une web agency
• créateur de sites internet (web design)
• fournisseur d’accès Internet
• revendeur informatique
  
• agence de publicité (web ou autre)
• référenceur
• graphiste

Ce qu’est OCS Conseil :

- un peut de tous ça, mais plus

Le Système d’Information d’une société implique plusieurs composantes : humaine, organisationnelle, matérielle, logicielle, mais la logique de ce système diffère de celle de l’organisation par départements (ou services) de l’entreprise, car on doit prendre en compte les liens avec les clients et les fournisseurs, avec les partenaires et les collaborateurs.

OCS Conseil s’intéresse plutôt à l’ensemble de l’entreprise, à la circulation interne et externe (si on arrive à les distinguer) de l’information.

Cela implique :

• une bonne organisation du système informatique du client
• des bonnes pratiques en ce qui concerne l’utilisation des TIC existants
• des protocoles de communication pertinents et adaptés à la taille de l’entreprise et au volume d’information véhiculé

Pourquoi un blog et pas un site « sérieux » ?

L’autre jour, une très bonne amie à moi m’a posé cette question…

Et ma réponse a été très courte : justement, parce-que c’est un blog et pas un site « sérieux » !

Je mets les guillemets parce-que je ne considère pas qu’un site ne peut être sérieux. Mais les sites font partie d’une époque où la quantité d’information existante sur Internet permettait un autre type d’accessibilité à cette information. Aujourd’hui, avec l’explosion des blogs, des sites wiki, des flux RSS et d’autres moyens (modernes :D) de communication enligne, des moyens qui permettent une mise à jour plus simple et rapide, la ‘staticité’ d’un site « classique » me paraissait … démodée.

Contrairement à l’opinion de certains internautes, le blog a quitté depuis des années sa définition de base, il n’est plus « un nouveau type de carnet personnel publié sur Internet » (désolé MaPetiteEntreprise.net, je ne suis pas d’accord avec vous sur ça), il touche tous les domaines de notre vie : les ados en ont, les jeunes aussi, mais depuis un certain temps, les entreprises aussi.

Et je ne parle pas des grosses boites qui ont des milliers d’employés et qui font ça pour apporter « un plus de transparence » à leur activité, je parle des TPE/PME, des artisans et des petits commerçants, qui commencent à se rendre compte qu’ils ont besoin d’être visibles, et qui essaient de s’en sortir dans cette cyber-jungle qu’on appelle Internet.

Tout à l’heure j’ai fait référence à un article publié sur MaPetiteEntreprise.net, qui essaie d’introduire les petites entreprises au monde des blogs. Comme point de départ, cet article il n’est pas mal : on vous suggère les pas à suivre pour démarrer cette « activité » de bloggeur, on vous présente des + et des – de l’activité de blogging, une bonne synthèse de ce qu’est un blog.

Système d’Information ?

Même s’il y a plusieurs définitions, et les acteurs impliqués dans les débats (universitaires et professionnels) ne sont pas toujours d’accord sur les significations qu’on doit attribuer à ces termes, on va essayer de les clarifier dès le départ.

Pour nous, le SI :

– est un ensemble de ressources

– permet d’acquérir, de traiter, de stocker, de communiquer des informations (numériques)

– utilise des équipements informatiques et des logiciels

– il concerne l’organisation entière ; peut inclure des sections qui appartiennent à d’autres organisations et/ou il peut y avoir des parties de l’organisation qui ne font pas partie du SI

Pourquoi OCS Conseil ?

Voici les 4 points forts, provenant des domaines qui, aujourd’hui, sont complémentaires :

- une excellente maîtrise de la partie hardware de l’informatique de gestion et des réseaux, doublée par une intense activité de terrain dans le SAV en informatique

- une vaste expérience dans la formation des adultes dans l’appropriation des divers outils informatiques et bureautiques

- une formation initiale technico-managériale complétée par

- une ouverture vers les Sciences de l’Information et de la Communication

Quel domaine d’activité ?

OCS Conseil se situe dans un segment « nouveau » du marché, le secteur quaternaire.

En concordance avec le secteur primaire – production des matières premières, le secteur secondaire – les activités de transformation de ces ressources et le secteur tertiaire - les services, le secteur quaternaire fait appel à toutes les activités de collecte et de transformation de l’information en vue d’un usage optimal.

OCS Conseil ?

Depuis des années, les compagnies multinationales ont des départements qui gèrent leurs Systèmes Informatiques ainsi que les circuits des informations électroniques internes (entre les services, entre les différents niveaux hiérarchiques) et externes (les échanges d’informations avec les partenaires et avec les clients). Les petites structures doivent gérer les mêmes problèmes (à une autre échèle, bien sûr) sans avoir à leur disposition les mêmes ressources, ni financières, ni logistiques, ni en termes de savoir-faire.
Ces acteurs économiques commencent à être submergés par la quantité d’information électronique qu’ils doivent traiter d’une manière efficace pour survivre dans la Société de l’Information.

Le manque de moyens financiers, de temps ou bien de connaissances en ce qui concerne les avancements techniques et technologiques de la Société de l’Information sont des facteurs qui excluent une bonne partie des entreprises des circuits de l’information. Ces entreprises ont besoin d’être accompagnes dans leurs démarches d’adaptation du Système d’Information (SI) aux besoins réels et actuels de communication via les Technologies de l'Information et de la Communication (TIC).

OCS Conseil est une entreprise individuelle basée à Villeurbanne (69) qui vient à l’appui des PME/TPE ne disposant pas d’un service dédié à la gestion des informations. Notre but est d'aider ces entreprises dans l’exploitation des TIC et dans l’adaptation de ces technologies aux besoins réels de l’entreprise.